Ah, si tous les patients pouvaient être agréables et éduqués à l’hygiène bucco-dentaire… ça n’est pourtant pas toujours le cas. Parfois, il se peut que l’équipe du cabinet soit confrontée à de l’agressivité, des pressions ou même du mutisme de la part de certains patients. Pourtant, vous devez remplir votre mission de soignant et faire en sorte que leur venue ne soit pas une source de stress pour les membres de l’équipe. Nous vous proposons quelques astuces pour y parvenir.
Qui sont les patients difficiles ?
Vous rencontrez chaque jour un grand nombre de patients avec qui vous échangez. La variété des personnalités que vous rencontrez peut parfois vous laisser démuni face aux réactions des patients. Certaines personnes peuvent avoir des comportements ou des propos qui vous déstabiliseront. Pourtant, vous ne pouvez montrer votre désarroi. Votre prise en charge doit rester d’excellente qualité. C’est pourquoi il est important de pouvoir rapidement identifier les patients dits “difficiles” afin de s’adapter au mieux à ces situations inconfortables.
- Les anxieux
Lorsque vous rencontrez des patients stressés, vous verrez des mains nouées, une transpiration excessive, des mouvements de jambes compulsifs, un débit de phrases très élevé ou a contrario un certain mutisme. Ces patients sont murés dans leur anxiété et sont effrayés par ce qu’ils vont vivre dans votre cabinet.
- Les mécontents
Toutes les raisons sont bonnes pour râler… En effet, les sources de mécontentement peuvent être nombreuses : délais de rendez-vous, aspects financiers, douleurs, absence de rendez-vous d’urgence, pas de prise de nouveaux patients… Le traitement réalisé peut être de grande qualité est pourtant le patient n’est pas satisfait. Le mécontentement peut s’exprimer de diverses manières : de l’agressivité, des menaces, un avis négatif sur internet…
- Les retardataires
Bien sûr, il est possible qu’un patient puisse arriver en retard à son rendez-vous. Dans la grande majorité des cas, ça n’est pas de son fait : un embouteillage peut par exemple être bien gênant. Toutefois, vous constaterez que certains patients sont coutumiers du fait ! Ce comportement génère trop de contraintes pour le cabinet. Le planning est alors totalement désorganisé et les autres patients peuvent en subir les conséquences. Vous risquez alors de générer du mécontentement chez les autres patients…
Écouter et échanger
Quelle que soit la nature des difficultés que vous pouvez rencontrer avec les patients, il est important de chercher à comprendre l’origine de ces différents comportements. C’est pourquoi la discussion et l’écoute sont primordiales. Pour les patients mécontents, par exemple, adopter un discours factuel et neutre permet dans la majorité des cas de désamorcer un conflit. Il est totalement contre-productif de répondre de manière agressive. Cela ne ferait qu’envenimer la situation.
Le patient se sent compris surtout si vous reformulez ce qu’il vient d’exprimer. Vous montrez que vous faites preuve d’empathie et la plupart du temps, l’agressivité du patient diminue. Vous montrez que vous vous souciez de son mécontentement.
Il en va de même avec les patients anxieux. L’important est de comprendre ce qui provoque ce stress. Les peurs peuvent parfois être irrationnelles mais bien souvent, ces patients vous parleront d’une expérience passée traumatisante. Tout l’enjeu va être de créer une relation de confiance avec eux en faisant preuve de compréhension et d’empathie. La pédagogie est également importante pour leur apporter tous les conseils d’hygiène et de prévention bucco-dentaire. En effet, ces patients ont bien souvent délaissé leur santé buccale.
S’appuyer sur des scripts
En ayant recours aux scripts, vous donnez l’avantage à votre équipe. En effet, elle aura les cartes en main pour conduire la discussion. La rédaction de ces scripts et la mise en situation lors de jeux de rôle avec l’ensemble du cabinet sont une excellente façon d’impliquer l’ensemble du cabinet dans cette démarche.
Vous réduirez considérablement le stress que la secrétaire peut ressentir lorsqu’un patient arrive pour la 3e fois en retard. Elle sait combien cela va bouleverser l’emploi du temps du praticien. Or, si dès le départ, vous avez anticipé cette situation, fixé des règles et établi un scénario pour les énoncer, vous permettez aux membres de l’équipe d’aborder la situation avec diplomatie et délicatesse.
Se donner les moyens de recevoir des patients plus compliqués que d’autres est important pour la sérénité du cabinet. Les équipes plus détendues peuvent se concentrer sur l’essentiel : développer une relation patient de qualité. En désamorçant les tensions, vous montrez tout le professionnalisme de votre cabinet.
