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Allo bonjour, c’est pour une urgence ! 

Est-ce vraiment une urgence ? 

Les patients qui appellent pour obtenir un rendez-vous en urgence sont souvent paniqués par la douleur ou la gêne qu’ils ressentent. Il est nécessaire de bien comprendre l’objet de leur appel et de déterminer le degré d’urgence en leur posant quelques questions très simples. La secrétaire ou l’assistante doivent être formées pour cela. Rédigez des scripts qui permettront d’avoir les mots justes pour entamer la discussion et ainsi leur proposer un rendez-vous en fonction. Certains patients peuvent attendre alors que d’autres seront dans une réelle situation d’urgence. L’agenda pourra alors être bouleversé afin de pouvoir les accueillir et les soulager dans de bonnes conditions. 

La téléconsultation avec le praticien peut être un bon moyen pour rassurer le patient. Pensez-y. Cela peut vous faire gagner du temps et en première instance, permettre de lever les craintes du patient qui se sentira en confiance. Il sera écouté et pris en considération par toute l’équipe du cabinet. 

Comment réserver des créneaux dans l’agenda du cabinet ?

Les réunions du matin sont d’excellents moments pour déterminer quels créneaux pourraient être aménagés pour recevoir une urgence. Vous pouvez toujours raccourcir certains de vos rendez-vous et reporter un acte sur un prochain rendez-vous. Discutez de cela avec toute votre équipe pour que cela soit bien clair. La confusion n’a pas sa place. 

Comment hiérarchiser les patients ? 

Bien sûr, si plusieurs patients appellent pour une urgence, vous serez obligés de hiérarchiser. La première étape est d’évaluer le degré d’urgence .

A degré d’urgence égal, vous donnerez  la priorité aux patients en cours de traitement puis à vos anciens patients que vous jugez sérieux. En effet, ils doivent pouvoir compter sur votre disponibilité si nécessaire. 

Vous pouvez bien sûr recevoir les patients qui ne sont pas du cabinet. 

Les critères sont à affiner cabinet par cabinet , en fonction de votre organisation et de votre agenda.

Le petit +

La communication est primordiale avec votre patientèle. C’est pourquoi nous vous recommandons de fournir un maximum d’informations concernant la gestion des urgences sur vos différents canaux de communication. Votre message de répondeur, votre site internet, votre page Google My Business sont d’excellents moyens pour aiguiller les patients si vous n’êtes pas joignable. Donnez le numéro du service de garde et proposez des conseils en fonction des différentes formes d’urgences : douleur, fracture ou expulsion d’une dent, appareil cassé. Vos patients vous remercieront.

Conclusion

Tout d’abord , considérez qu’il est normal d’avoir à gérer des urgences dans votre exercice . C’est inhérent à votre profession .

Ne vous laissez pas envahir par le stress de vos patients qui appellent pour une urgence. Si vous anticipez cette situation et préparez votre équipe à la gérer, vous verrez que cela se fera en toute sérénité. N’oubliez pas que c’est vous qui avez le contrôle de votre agenda et non vos patients !

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